راهنمای انتخاب نرم افزار CRM مناسب

شما در هر کسب و کاری که باشید، همواره دنبال راه حلی برای بهبود کارایی و ظرفیت خود خواهید بود و پرس و جو به منظور انتخاب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب ، یکی از این راه حل‌هاست. عوامل اجرایی در هر سازمان همواره به دنبال سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسبی هستند که بتوانند از آن بهترین نتیجه را کسب کنند. دلیل آن نیز کاملا منطقی به نظر می‌رسد؛ زمانی که شما بتوانید علاوه بر مدیریت روابط درون سازمانی خود، روابط بیرون سازمانی تان نظیر ارتباط با مشتریان و روند فروش را نیز مدیریت و سازمان دهی کنید در حوزه کاری خود فرد موفق‌تری خواهید بود. به منظور نیل به این هدف نیز به سیستمی نیاز دارید که نه تنها بتواند داده‌ها و اطلاعات شما را حفظ کند، بلکه توانایی تطبیق با شرایط کاری و کاربرانتان را نیز داشته باشد.

اگر نتوانید با توجه به شرایط کاری خود،  نرم افزار CRM مناسب را انتخاب کنید، این نرم افزار تنها به یک نرم افزار غیرمفید و بدون تاثیر تبدیل خواهد شد که شما را به اهداف خود نخواهد رساند. برای انتخاب درست نرم افزار، قبل از هر چیز باید به سه پرسش اساسی پاسخ دهید: چقدر هزینه می‌خواهید برای خرید نرم افزار بپردازید؟ چرا احساس می‌کنید در کار خود به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارید؟ کسب و کار شما به چه مشخصات و ویژگی‌هایی از نرم افزار CRM نیاز دارد؟

اگر نمی‌دانید کدام نرم افزار مناسب شماست یا برای انتخاب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب باید به چه نکاتی توجه کرد، با ما همراه شوید تا ۷ اصل اساسی در انتخاب این سیستم را با هم بررسی نماییم:

۱) توجه به اهداف‌تان
اولین نکته اساسی در انتخاب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب آن است که بدانید هدف شما از استفاده از این نرم افزار چیست. به عبارت دیگر، قصد حل کردن کدام مشکل و چالش در شرکت خود را دارید. در ادامه، لیستی از این اهداف را برایتان آماده کرده‌ایم. با توجه به شرایط کاریتان این لیست را مرتب نمایید تا بتوانید با کمک آن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب را انتخاب کنید:

• پیگیری وضعیت خرید مشتریان
• پیگیری موقعیت‌ها و فرصت‌های فروش پیش آمده
• ایجاد ارتباط بین تیم‌ها و گروه‌های مختلف
• داشتن گزارش از وضعیت خرید مشتریان
• سازمان دهی کارهای تجاری
• افزایش سود
• افزایش بازدهی

۲) نحوه پیاده سازی و اجرای نرم افزار
یکی از کلیدی‌ترین نکات هنگامی که یک سازمان یا شرکت قصد اضافه نمودن یک نرم افزار به بستر نرم افزاری شرکت خود را دارد، توجه به نحوه پیاده‌سازی آن نرم افزار است. زیرا، هر نرم افزار هنگام اضافه شدن به سیستم، نیاز به یک بازه زمانی برای تطبیق با شرایط دارد. گاهی ممکن است شما از متخصصان و مشاورانی خارج از شرکت خود کمک بگیرید تا نصب و پیاده ‌سازی نرم افزار را بر عهده گیرند. در این شرایط، نرم افزار ابتدا باید به کاربران آموزش داده شود و سپس مدت زمانی نیز صرف تست آن شود تا باگ‌های آن رفع شود. بنابراین، حتی خود نرم افزار هزینه آن چنانی نداشته باشد، باید هزینه‌های مربوط به آموزش کاربران و وارد کردن داده‌ها به بستر ارتباطی جدید را در نظر بگیرید.

۳) تطبیق کاربران با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب
مهم نیست شما چه سیستمی را انتخاب می‌کنید؛ انتخاب شما هر چه باشد در ابتدا کارمندانی خواهید داشت که در مقابل تغییرات مخالفت کنند. این وضعیت اگر چه ممکن است به فروش شما آسیب بزند، اما برای همه اتفاق می‌افتد، زیرا بسیاری از فروشندگان فکر می‌کنند با استفاده از سیستم جدید ممکن است اطلاعات مشتریان خود را از دست بدهند. برای حل این مشکل باید به کارمندان اطمینان بدهید سیستم جدید قابل اعتماد است و تجارب موفق دیگران در استفاده از این سیستم را با آنان به اشتراک بگذارید. هنگام پیاده سازی و کار با نرم افزار، از کارمندان خود نیز کمک بگیرید و آن‌ها را در این تغییرات دخیل سازید. هر چقدر کارمند مالکیت بیش‌تری نسبت به نرم افزار حس کند و قدرت انتخاب بیش‌تری برای ابزارهای نرم افزار داشته باشد، راحت تر نیز با نرم افزار کنار خواهد آمد.

۴) انعطاف پذیر بودن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
امروزه دنیا به سرعت در حال تغییر است و هر نرم افزار برای موفق و موثر بودن باید بتواند این تغییرات را دنبال کند. ممکن است فروش شما به سمتی پیش برود که شما را به سمت استفاده از وسایل ارتباطی پرتابل مانند تلفن همراه هوشمند و تبلت سوق دهد. سیستم CRM مناسب، باید بتواند تلفن همراه و تبلت را نیز پوشش دهد. بنابراین، به دنبال ابزارهایی باشید که قابلیت پیاده سازی بر روی ادوات زیادی را داشته باشد. فراموش نکنید اکثر مردم امروزه به آسانی با تکنولوژی آداپته می‌شود و نمی‌توان از آن‌ها توقع یک سیر رفتاری ثابت را داشت.

۵) قابلیت محلی سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
سیستم‌های CRM اهداف زیادی را دنبال می‌کنند و هدف هر فرد در انتخاب این سیستم می‌تواند با دیگری متفاوت باشد. این اصلا نکته بدی نیست! بلکه در واقع مزیتی است که به شما این امکان را می‌دهد تا خود را از دیگران متمایز کنید. اما، باید سیستم CRM انتخابی شما به قدر کافی انعطاف پذیر باشد تا بتواند شما را به هدفتان برساند. علاوه بر این، سیستم CRM مناسب، سیستمی است که با رشد کسب و کار شما بتواند به روز رسانی شود و بدون نیاز به تعویض بتواند خود را با تغییرات کاری شما همگام سازد.

۶) سازگاری
اگر چه امروزه به دلیل افزایش تعداد اپلیکیشن‌هایی که از طریق APهای مختلف به هم متصل می‌شوند، مساله سازگاری نرم افزارها با یک‌دیگر کم‌تر حائز اهمیت است، با این حال بهتر است قبل از خریدسیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب از سازگاری آن با نرم افزارهایی که در حال حاضر از آن‌ها استفاده می‌کنید، مطمئن شوید. اگر برای اتصال تمامی سیستم‌های خود از طریق APها مشکل دارید، دنبال بستر ارتباطی ثالثی باشید که بتواند تمامی سیستم‌های شما را به صورت یکپارچه درآورد.

۷) دموی محصولات
مطمئن باشید از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری انتخابی خود، به دموی محصولات دسترسی دارید و از آن مهم‌تر می‌توانید از دمو استفاده کنید. سعی کنید دموی محصول را بشکنید! این بهترین روش برای سنجیدن سیستم و پی بردن به  نقاط ضعف و قوت آن برای به کارگیری در کسب و کارتان است. این نکته علی رغم اهمیتی که دارد غالبا از چشم افراد پوشیده می‌ماند، پس بهتر است همان ابتدا کمی زمان صرف آن کنید تا در آینده با مشکل مواجه نشوید.

همان طور که دیدید، انتخاب سیستم CRM مناسب فرآیند مهمی برای شرکت‌هاست. ضمن توجه به نکات گفته شده، زمان کافی را به پرس و جو و تحقیق در مورد سیستم‌های CRM اختصاص دهید و از اعضای شرکت نیز کمک بگیرید. در اینترنت نیز چرخی بزنید، بسیاری از سایت‌ها در مورد نرم افزارهای خود اطلاعات جامعی در اختیارتان قرار می‌دهند.

دلایل شکست CRM در استارت آپ ها

من تا به حال نرم افزار سی آر ام را در کمپانی های بسیاری،پیاده سازی و اجرا کرده‌ام، نظیر؛ رئیس  پروژه شرکت PTC، رئیس شرکت GrooveNetworks،  و مشاوره برای استارت آپ های منطقه بوستون.در سالهای اخیر، روشهای کسب و کار تغییر کرده است و وضعیت فعلی نرم افزار سی آر ام برای کسب و کارهای کوچک بلا استفاده شده است. بسیاری از کسب و کارهای کوچکی که با آن  سر و کار داشته ام، در پیاده سازی و اجرای CRM و ارزش‌گذاری هزینه‌های این نرم افزار و تخمین خسارت ذهنی به کارکنان، با شکست مواجه شده‌اند. در ادامه دلایل شکست CRM را شرح خواهیم داد.

شمارش مشتری یا یافتن مشتری

عملکرد فعلی و مفید CRM برای شرکتهای بزرگ که دارای هزاران مشتری هستند، شمارش مشتریان به روش‌های نوین است. اما اگر شما صاحب شرکت کوچک با ده یا صد مشتری هستید، مسئله اصلی شما یافتن مشتریان جدید و رشد موثر مشتریان است نه شمارش مشتریان به روش های نوین.

عدم تمرکز کوته نظرانه بر روی مسائل نادرست

CRM فعالیت‌های مشتریان بعد از "خودگزینی" شامل، تماس با شرکت و یا پر کردن فرم‌های سفارش، را مورد بررسی قرار میدهد. پیش از ظهور اینترنت، "خودگزینی" اولین مرحله از فرآیند خرید بود، اما با ظهور اینترنت، "خودگزینی" آخرین مراحل فرآیند خرید است. خرید یک اتومبیل را تصور کنید... ده سال پیش، اولین مرحله برای خرید اتومبیل، رفتن به یکی از نمایندگی‌ها و مذاکره و گفتگو و سپس رانندگی آزمایشی با اتومبیل انتخابی بوده است. اما امروزه با وجود اینترنت شما نیازی به مراجعه به نمایندگان فروش ندارید، و میتوانید از روشهای دیگر اطلاعات لازم درباره محصول مورد نظرتان را استخراج کنید. این روش نه تنها برای مشتریان بلکه برای صاحبان کسب و کار نیز مفید خواهد بود. اما CRM فقط به علت این تغییر رفتار مورد توجه قرار نگرفته است، بلکه اهمیت آن به این علت است که میتواند فعالیتهایی که در اینترنت و پیش از "خودگزینی" انجام میشود را اندازه گیری کند.

داده‌های ساختاریافته یا بدون ساختار

CRMپایگاه داده‌ای است که با تمرکز بر مشتری شکل گرفته است.CRM در ثبت و سازماندهی اطلاعات ساختارمند بسیار توانا است. و با ثبت و سازماندهی اطلاعات بدون ساختار، سرو کار ندارد.اطلاعات  جالب و قابل استفاده درباره هر مشتری در موضوعات ایمیل آنها نهفته شده است نه در نرم افزار سی آر ام. دانشی که شما به منظور جذب مشتریانتان و برنامه ریزی محصولات بر اساس الگوهای خرید نیاز دارید، در دکستاپ شخصی افراد قرار دارد؛ زیرا مانند مخزن قابل جستجو از اطلاعات است که تغییرات رفتاری، منطقه ای و ذهنی مشتریان را به شما اطلاع خواهد داد.

سهولت استفاده (فقط برای گروه IT)

اکثر فروشندگان CRM مدعی هستند که محصول آنها به آسانی قابل استفاده است. اما واقعیت این است که استفاده از بهترین نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) در صورتی آسان است که این وظیفه را به متخصصان IT بسپارید زیرا آنها میدانند که چگونه موارد سخت و مفید CRM را مورد استفاده قرار دهند.اگر قصد دارید یک نمودار مناسب و معقول استخراج کنید که نشان دهنده وضعیت کسب و کارتان در سال گذشته باشد، مسلما یک وظیفه ذهنی ناامید کننده خواهد بود. این وظیفه فراتر از کشش و توانایی افرادی است که در حوزه‌هایی غیر از IT فعالیت  می‌کنند. این مشکل فقط مختص به کمپانی‌های قدیمی CRM نیست، بلکه کمپانی‌های جدید و حتی CRM های مبتنی بر وب نیز دارای این مشکل می‌باشند.

به روزرسانی CRM یا تغذیه هیولا

مانند ابتکارات مدیریت دانش، CRM نیز به کاربران نهایی نیاز دارد که برای بروزرسانی سیستم، اقداماتی را خارج از فعالیت عادی روزانه‌شان انجام دهند. بعد از همه این اقدامات، خروجی های نرم افزار سی آر ام به عنوان ورودیها دوباره مورد استفاده قرار میگیرند. بیشتر کاربران نهایی در کمپانی‌های کوچک (چه شریک در یک موسسه حقوقی باشند چه مدیر ارشد موسسه مشاوره) از طریق ایمیل (معمولا نرم افزار Outlook) با مشتریانشان در تعامل هستند. اعمالی نظیر باز کردن مرورگر اینترنت، وارد کردن رمز عبور، ورود به حساب کاربری و پر کردن فرمها، زمان زیادی را از کاربران خواهد گرفت. تنهاراهایجادانگیزهبیشترکاربرانبرای "تغذیههیولا و به روزسانی CRM" اجبار آنها با انجام این کار قبل از جلسات هفتگی میباشد.بسیاری از سازمانها، به روزرسانی CRM را با دریافت دستمزد انجام میدهند.ما در طرح جبران خسارت کمپانی Groove Networks بند جدیدی را اضافه کرده‌ایم با این مفهوم که بروزرسانی سیستم CRM(تغذیه هیولا) همراه با پرداخت دستمزد خواهد بود.]CRM باید توسط کمپانی‌های سازنده نظیر Del.icio.us و web2.0 crowd بروزرسانی شوند تا ارزش واقعی برای کاربران ایجاد کند.[

کمپانی‌های معاملاتی یا کمپانی‌های ارتباط محور و راه حل گرا

CRMهای امروزی برای کمپانی های معاملاتی (مثل مرکز تماس تلفن) نسبت به کمپانی های کوچکی که ارتباط محور و راه حل گرا هستند، کاربردی بیشتری دارد. کارمندان مرکز تلفن، تمام روز را بر روی صندلی خود نشسته اند، از این رو تغذیه هیولا امری ساده خواهد بود. اما برای مدیر یک موسسه حقوقی، مدیر توسعه کسب و کار در استارت آپ یا مدیر ارشد یک موسسه مشاوره‌ای که فعالیتهایشان در سراسر جهان گسترده است، تغذیه هیولا امری پیچیده خواهد شد. فعالیتهای تکراری مرکز تلفن، بر اساس یک زمینه ساختاریافته انجام میشود. این فعالیتهای ساختاریافته، زمانی که با فروش راه حل گرا و ارتباط محور روبه رو میشوید، خلاقیت و کار تیمی را محدود میسازد.

 

10 اشتباه اصلی در فروش که باید از آن‌ها پیشگیری کنید

پیشگیری از اشتباهات بزرگ فروش نیازمند صرف زمان برای تحقیق و برنامه‌ریزی و نیز شناخت زاویه دید مشتری است. اگر بتوانید مدیران را در این مسیر با خود همراه کنید می‌توانید ایجاد سیستم فروشی کارآمد را تضمین کنید. پس تلاش کنید از این یازده اشتباه در فروش جلوگیری کنید تا بتوانید عملکرد بهتری در سازمان فروش داشته باشید.

مشتری را نمی‌شناسید
در بلندمدت تلاش برای فروش به کسی که مشتری ایده آل شما نیست یک استراتژی بازنده است. اگر خدمات یا تولیدات شما بازدهی ندارد، احتمالاً وظایف خود را به درستی انجام نداده‌اید. بنابراین پیش از آنکه تماسی تلفنی بگیرید یا ایمیلی ارسال کنید، تلاش کنید مشتریان کلیدی خود را شناسایی کنید.

در همین ارتباط، سه سوال کلیدی وجود دارد که فروشندگان باید از خود بپرسند:

1. بزرگترین مشکل چه کسی را می توانم حل کنم؟
2. کدام مشتری بیشترین سود را برای کسب و کار من دارد؟
3. چه کسی بیشتر به محصول شما علاقه‌مند خواهد شد؟
4. تلاش می‌کنید مشکل دیگری را حل کنید

اغلب اوقات، فروشندگان افتخار می‌کنند که در معرفی محصولات به مشتریان دقیقاً روی محصول، ویژگی‌های آن و مزایای خرید و استفاده از آن محصول تمرکز می‌کنند. اما در عمل این روش منجر می‌شود فروشندگان برای مشتری‌های بالقوه خارج از دسترس به نظر برسند.

جیل راولی متخصص فروش در شبکه‎‌های اجتماعی، می‌گوید: در دنیای کسب و کار امروز که شخصی‌سازی در آن در سطح بالایی اتفاق می‌افتد، تیم‌های فروش نیاز به پاسخ به سه پرسش دارند:

1. چرا محصول یا خدمات من برای این مشتری خاص مطلوب است؟
2. چرا شرکت من برای این مشتری خاص مطلوب است؟
3. چرا الان زمان مناسبی برای این مشتری خاص است؟

تلاش می‌کنید برنده باشید
برقراری تماس تلفنی فروش بدون داشتن نقشه و برنامه، یک اشتباه است که تازه کار و کهنه کار هر یک به دلایل متفاوتی ممکن است مرتکب شوند. فروشندگان تازه کار ممکن است به خاطر احساس ضعف در قبال شغل جدیدشان، از اینکه چه طور باید خود را برای یک تماس فروش آماده کنند، مطمئن نباشند، در حالی که فروشندگان کهنه کار ممکن است احساس کنند بسیار پرتجربه هستند و برای آمادگی برای یک تماس فروش اهمیت چندانی قائل نباشند. اما صرف وقت برای فکر کردن به استراتژی تماس تلفنی یا جلسه فروش به هموار شدن تعاملات با مشتری‌ها کمک خواهد کرد.

دیجیتالی نشدید
جیمی شنکس متخصص فروش در شبکه‌های اجتماعی با اشاره به تجربه شخصی خود به عنوان صاحب کسب و کار، به زمانی اشاره می‌کند که به ورشکستگی نزدیک شده بود، چرا که قابلیت‌هایی که در حضور آنلاین وجود دارد را درک نکرده بود. اما از زمانی که در شبکه‌های اجتماعی لینکدین و توییتر فعال شد و یک وبسایت مفید هم راه‌اندازی کرد، شاهد شکوفایی کسب و کارش شد. داده‌ها نیز نشان می دهد که او تنها نیست.

زیبایی محتوای دیجیتال این است که مشتری می‌تواند ببینید که کجای فرآیند فروش قرار دارد. تیم فروش هم قادر می شود از روی رفتار مشتری ها در دنیای دیجیتال تمایلات آن‌ها را شناسایی کنند.

دیر شروع کردید
روند خرید مشتری شامل مراحل خاصی می‌شود: شناسایی مشکل، ارزیابی گزینه‌ها، ترسیم یک راه‌حل و تصمیم‌گیری. اغلب فروشندگان در مرحله‌ای که مشتری‌ها در حال ارزیابی گزینه‌ها هستند وارد می‌شوند، اما متخصصین فروش این مرحله را برای شروع واقعاً دیر می‌دانند.

تحقیقات نشان می‌دهد که اگر سازمان‌ها در آن مرحله که مشتری‌ها شروع به شناسایی مشکل می کنند، وارد عمل شوند به واقع راه مؤثرتری را پیش گرفته‌اند.

تمام تصمیم‌گیران خرید را نمی‌شناسید
این یک اشتباه ساده است که شما با تصور اینکه با یک مقام بلند پایه سازمان مشتری ارتباط گرفته‌اید که به نظر هم می رسد محصول شما برایش جالب است، آن‌قدر با او تماس بگیرید که دیگر به تماس‌های شما، پاسخ ندهد.

برای پیشگیری از این اشتباه یک دلیل خوب وجود دارد. در جهان کسب و کار امروز به ندرت یک فرد به تنهایی در مورد خرید در یک سازمان تصمیم می‌گیرد. پس اگر شما دیگرانی را که در گرفتن تصمیم قطعی نقش دارند نشناخته‌اید، به سختی می‌توانید فروش را به انجام برسانید.

بر تعداد فاکتورهای فروش تمرکز می‌کنید
فروشندگان برای به نتیجه رساندن و عقد قرارداد معمولاً تحت فشار زیادی قرار دارند. هرچند این فشار قابل درک است اما نباید منجر به سرعت بخشیدن به مذاکرات فروش یا تخفیف دادن بیش از اندازه شود که سود شما را به خطر بیاندازد یا از ارزش محصول بکاهد. به همین علت همیشه باید روی سهم خود از سودی که از یک قراداد حاصل می‌شود، تمرکز داشته باشید.

به جا و درست صحبت نمی‌کنید
آلیس هیمن که مربی تیم‌های فروش است ماجرایی را از یک همکار سابقش تعریف کرد که روزی در یک کافه با دوستش درباره مشتری‌اش حرف می‌زده، غافل از اینکه چند نفر از کارمندان آن شرکت مشتری هم همانجا نشسته بودند و این گفت‌وگوها را شنیدند و در نهایت این مسئله منجر شده که آن کارمندان به مدیر خود بگویند که با آن شرکت وارد معامله نشود.

ایمیل‌های بازنشده زیادی دارید
ممکن است نتوانید با یک مشتری به خاطر اینکه تغییر شغل داده با همان ایمیل قبلی ارتباط داشته باشید. اما می‌توانید این مسئله را به عنوان یک فرصت ببینید، چرا که امکان برقراری ارتباط با او در یک شرکت جدید فراهم شده‌است. ضمن اینکه با برقراری تماس می‌توانید با جایگزین او در شرکت سابقش باز هم با فرصت‌های جدیدتری روبه‌رو شوید.

همه کارها را خودتان به تنهایی انجام دهید
این مورد کمی دشوار است چرا که مدیریت نیز باید تغییرات سازمانی را بپذیرد. شما به عنوان یک فروشنده، برای شرکت فوق‌العاده ارزشمند هستید و شرکت به بینش‌های شما نیاز دارد. اگر توانایی اصلی شما شکار مشتریان جدید است ولی روی مشغول پیگری مشتریان هستید، در فروش کاری از پیش نمی‌برید. بنابراین اگر شما در کسب و کار، شکارچی بهتری هستید، خب معطل نکنید. اگر شما در فروش مستقیم توانایی دارید، این ویژگی را به برند شخصی خود تبدیل کنید.

کم آموزش می‌دهید
مدیریت تمام برنامه‌ها، ایمیل‌های ورودی و تماس‌های خروجی به وسیله حفظ کردن آن‌ها در یک تقویم و یا بدتر از آن، در حافظه واقعاً کار سختی است. بهره‌گیری از یک سیستم که برای شما مدیریت آسان روابط‌تان با همه‌ی مشتری‌ها را ممکن سازد، باعث می‌شود در زمان صرفه‌جویی کنید و به شما امکان اولویت‌بندی بهتری خواهد داد که در نهایت منجر به افزایش بهره‌وری در فروش خواهد شد. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان  CRM برای تیم‌های فروش کوچک هم می‌تواند بسیار مفید واقع شود.

یک تیم فروش در صورتی می‌تواند موفق عمل کند که اعضای آن در درجه اول آموزش‌های لازم را در ارتباط با اصول فروش و نحوه کار با  CRM دیده باشند و دانش خود را نیز همواره به روز نگه دارند.